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经济日报刊评:加强银行网点“银发”服务

[2020-11-17 06:07:57] 编辑:仪态万端 点击量:73
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导读:原标题:加强银行网点“银发”服务来源:经济日报近年来,在银行服务的客户群体之中,老年人越来越多。同时,银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上。有数据显示,目前银行业务离柜率接近90%。在这种形势下,老年客户需求与新型银行经营模式 .....

原标题:加强银行网点“银发”服务

来源:经济日报

近年来,在银行服务的客户群体之中,老年人越来越多。同时,银行网点的功能越来越多地迁移到了网上、手机上。有数据显示,目前银行业务离柜率接近90%。在这种形势下,老年客户需求与新型银行经营模式之间,不免出现一些不和谐音符,颇遭社会诟病。

对此,曾有专家分析指出,银行固然需要发展人工智能和金融科技,但发展当中必须致力改善客户体验。与此同时,人工智能也不能完全取代银行网点和面对面的交流。在当前条件下,让老年客户乐享金融服务便利,就需要进一步改善金融科技服务、不断完善柜面服务。

智能机具适老化。走进银行网点,各种各样的智能金融机具一应俱全,但在如何使用方面,别说老年人,即便是一些年轻人也未必能熟练操作。而且,相关机具的操作界面对于老年人通常也不够友好。让智能机具适老化,需要银行网点在营业场所设置醒目的操作说明,需要有人现场指导,智能机具则不妨设置相应的老年版操作界面,方便老年人使用。

网点设施更用心。现在,许多银行网点针对老年客户提供多种服务设施,比如专设爱心座椅、便民药箱,在业务办理柜台放置老花镜等,给老年客户带来了便利。但也要看到,如果是无差别化地设置助老设施,服务的精准度就可能不够强。就拿老花镜来说,不同老年客户需匹配的老花镜度数有别,如果银行能多备几副不同度数的老花镜,或是同时配备几副放大镜,想必更会使老年人感到暖心。

服务引导需悉心。如今,多数银行网点配备有专门的服务引导人员,其服务质量如何,直接关系到老年客户的实际体验。由于服务引导人员个人素养不同,以至于服务水准千差万别,有时难以较好满足老年客户的服务需求。有鉴于此,各银行网点应强化助老服务,将之视为网点日常管理和经营活动的基础,尽可能考虑到服务老年客户的各种细节,制定科学严密的制度规范,以此为老年客户提供更为悉心周到的服务。

学习培训当跟上。曾有专业机构针对老年人金融知识诉求作过调查。结果显示,数字智能金融、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传,最为一些老年客户所期待。对此,各银行网点应当有的放矢,在开展金融知识普及宣传教育过程中,既要有重点地针对老年客户群体,又要围绕多数老年人的知识痛点与迫切需求,创造条件加大学习培训力度。

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